随着医疗市场竞争的日趋激烈，各大医院除了不断提高医疗技术水平和护理质量外，更看重病患的就医体验以及完善的回访服务，以此来增加患者对医院的信任。

深圳市福永人民医院是一家公立综合医院，服务人口超100万。2012年晋升为二级甲等综合医院。近些年由于疫情的原因，导致医院服务性的工作加大，为了更好的提升服务水平，提升工作效率，医院携手微服网络新一代人工智能和自然语言处理技术，通过科技赋能传统呼叫中心系统，打造智能客服、智能回访服务，为就诊病患提供更贴心更便捷的服务能力。

欢迎致电深圳市福永人民医院，

xxx科室请按1，xxx科室请按2……转人工请按9

对于福永人民医院的病患来说，从7月份开始，以往这样繁琐的电话热线服务体验，将逐渐成为“过去式”，一种全新、便捷、智能的服务方式将其取代。不管病患何时呼入医院总机服务热线，只需直接说出需要转接的科室，另一端都能够快速接入，无需等待、排队，即可以进入相关科室。

这是微服网络提供的viki智能语音平台的智能语音导航功能，系统通过直接对接医院的华为交换机，利用ASR识别技术，病患直接说出要找的科室语音机器人即刻完成转接。同时AI客服总机分流了大部分病患的咨询问题，如：上班时间、体检报告等常规性问题。释放了人工客服的工作量，提升了接待水平，增加了病患的致电满意度。

病患回访是客服部门承担的基础工作之一，但病患累计数量增加，存量病患回访工作量增大，人工作业的方式覆盖面有限，为提升病患的满意度，借助科技和智能手段辅助，已成为当务之急，福永人民医院也在积极探索。

通过引入微服网络的的智能外呼机器人，在回访工作中，辅助人工处理回访类工作，如：住院回访、门诊回访、科室回访、满意度调查等。智能外呼机器人支持灵活的呼叫策略和话术。同时，与病患进行多轮对话过程中，引导病患顺畅完成既定服务流程，记录通话信息并打上标签。同时，基于回访数据分析，可以对外呼机器人持续优化不断提升效果，达到电话回访与病患体验的有效平衡。

经过双方持续努力，机器人回访电话语义理解准确率达95%以上，高效率完成了多次回访任务，释放了人力成本，并为病患带来了更加专业、个性化的服务，提升了医院服务水平。